顧客単価をあげるマーケティング手法「アップセル」とは?

「アップセルって一体何?」

この記事を読まれるあなたは、このようにアップセルについて知りたいと思っているのではないでしょうか?

この記事では、ビジネスを学んだことのない個人起業家のあなたがアップセルについて理解し、実践できるよう、定義、活用事例、良いアップセルと、悪いアップセルの事例をまとめてみました。

アップセルとは?

アップセルはマーケティング用語で「お客様が現在使っている商品よりも高額の商品を購入してもらうこと」を意味します。

例えば、あなたがiPhoneユーザーなら、製品のバージョンアップ時や買い換え時などに、より高額の機種や料金体系を薦められたりすることがありませんか? これがアップセルです。

アップセルを達成することができると、新規顧客獲得数を増やすことなく、また、お客様の満足度をあげながら売上金額を増やすことが可能となります。

アップセルの目的は、1人当たりの顧客からの売上単価の向上であり、よく見られる手法としては、

  • エステなどで安価の体験版を用意して、次に正規版をお勧めする
  • スマホの通信プランのように、現在のプランよりも高額だが、利便性の高いプランを用意することで、そちらに誘導する
  • 一定額以上の金額を購入いただくことで、送料を無料にする、など、

があげられます。

アップセルのプロデュース実例

セールス・デザイナー 小島けい子さんの例で説明しましょう。

脱・下請け!フリーランスから月商7桁を稼ぐコンサルタントとなった40代女性の事例

小島さんは、100枚配って30件の仕事が取れる「ツカミの名刺」という新しい名刺コンサルのビジネスを創り上げ、月商7桁を達成。

ツカミの名刺を切り口に、私とのディスカッションを重ね、USPがなく、辛いビジネスを行っている起業家のために、USP創造コンサルティングができるレベルに成長しました。

今では、ツカミの名刺のコンサルティングを受け、小島さんのコンサルに満足されたお客様が、より高額な小島さんのUSP創造コンサルを受講するという流れができています。

よいアップセルとは?

アップセルの目的は、1人当たりのお客様からの売上単価の向上です。

しかしだからと言って、お客様が喜んでくれるかどうかを考えず、なんでもアップグレードさせればいいというモノではありません。

よいアップグレードには2種類あります。

1つは、お客様が未購入であるにも関わらず、アップグレードをされる場合です。

この場合、アップグレードした方が、コストパフォーマンスが圧倒的にいいとお客様に実感していただければ、お客様が商品を購入される前段階から、より高額な価格帯の商品を購入される確率が高まります。

例えば、フェイシャルエステ。1回の施術1万円のところを、10回5万円で提供する回数チケットを提供すれば、お客様はその差額に大きな魅力を感じ、5万円で10回の回数チケットを選ぶ可能性が高くなります(もちろん、そのお店の信頼度が強固であることが求められます)。

もう1つは、お客様がすでに既存顧客でいらっしゃる場合です。お客様は既存のお客様だから、あなたに言われるままにどんなモノでも購入してくれるということではありません。

まずお客様があなたを信頼し、且つ、現在活用中の既存商品に満足している。その条件を満たした上で、あなたがお客様の欲を、さらに満たす次の商品を提案することができれば、お客様は喜んでアップセルしてくれる可能性が高まります。

例えば、私が以前愛用していたファンケルの化粧水。私は特にヘビーユーザーだったので、私のファンケル愛を満たすVIP用のスペシャル美容液、アイクリームなど、「これでもか!」と提案してきてくれました。そして驚くべきことに、私はそれらの提案を喜んで検討し、購入していたのです!

しかし一方で、悪いアップセルを提案した場合、お客様の顧客満足度は下がり、お客様はあなたが「金儲けに走った」と判断されてしまうことがあります。

結果、それっきりになってしまうことも……。

私が実際に体験した、ある高額セミナーでの出来事です。VIP席(6万円)だったのにも関わらず、一般席(1万2千円)の方よりも場所が遠く、また提供された飲み物もお水だけという“違い”に腰を抜かしかけたことがあります。

アップセルを行う際は、まず「これまでよりも高額の提案をすることで、お客様が圧倒的な価値を感じ、喜んでくれるのか?」に細心の注意をするようにしてください。

やってはいけないアップセルとは?

やってはいけないクロスセルは「お客様の問題解決を度外視した、お客様から見てコストパフォーマンスの悪い高額商品を提供する」ことです。

例えば、あなたがファーストクラスで飛行機のチケットを取ったのならば、エコノミークラスより、ビジネスクラスより、圧倒的にラグジェリアスで、利便性の高い空の旅を期待されるのでは?(少なくとも、私はそうです)

しかし、その期待が満たされることがないならば、お客様はもう二度と、その航空会社を活用することはないのではないでしょうか?

以前、私がビジネスクラスでアメリカに向かった時、その飛行機の機体、フライト・アテンダントのホスピタリティ、食事、それらすべてが私の期待にそぐわない時がありました。

それは私にとっての初めてのビジネスクラスでの空の旅でした。懸命にホームページなどで検索し、夢のような空の旅を過ごせる航空会社として選んだモノだったのです。

そしてそんな旅だったのに、ビジネスクラスにて夢のような経験をできるはずだった私の期待は、無残に打ち砕かれたということは言うまでもありません(涙)。

より高額な金額を出してくださるVIP顧客なのですから、より徹底的にお客様に喜んでいただかなければなりません。

アップセルはお客様の期待を満たすことができたなら、一気にお客様の満足度をあげることができます。しかし、アップセルは諸刃の剣。失敗したら私のビジネスクラスの経験の二の舞になってしまいかねません。

長期的にお客様から愛される、そんなビジネス経営を目指すなら、お客様の期待以上の価値を生むアップセルを提供するよう心がけていきましょう。

まとめ

「自分の問題がよりよい形で解決されるのならば、お客様はお金を払いたがっている」ということを知りましょう。

売上アップを考えるなら、ただ闇雲に新規のお客様を探し回るのではなく、まずは既存のお客様がさらに喜んでいただける高額商品の提供を検討してみましょう。

お客様は売り込まれるのは嫌いですが、すでにあなたの商品に満足されているお客様の場合、さらにその満足度をあげてくれる高額商品であるならば、高額だろうとなんだろうと喜んで購入してくださいます。

ぜひそれを頭にいれて、さらにお客様を満足させる高額商品の創造に励んでみてください(^^)

「お客様の喜ぶ高額商品をもっともっと創りたい!」そんなあなたのために、お客様から圧倒的に選ばれる最強戦略「ポジショニングUSP」の3冊シリーズをご用意しました。ただ今、以下のフォームにご登録いただいた方全員に、もれなく無料でプレゼントしています! ぜひこの機会にダウンロードしてみてください▼

 

 

最新情報をチェックしよう!
>電子小冊子「ポジショニングUSP」3冊無料DL!

電子小冊子「ポジショニングUSP」3冊無料DL!

個人でできる!高単価商品の考え方・創り方・売り方!
あなたは今から始めても業界No1になる方法をご存知ですか?

CTR IMG