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「サービス」とは違う「ホスピタリティ」の真髄 ザ・リッツ・カールトン元日本支社 支社長 人とホスピタリティ研究所 代表高野登氏インタビュー 達人.TV第9弾

「あなたはスピタリティマンですか?」

そう聞かれたらあなたは何と答えますか?

こんにちは、3秒で顧客の心を掴み取れ!
選ばれる起業家のためのUSPプロデューサー 鉾立由紀です。

今回のゲストは

ザ・リッツ・カールトン元日本支社支社長

人とホスピタリティ研究所 代表の高野 登さん!

高野登氏

 

今回、「ホスピタリティの達人」

として、お迎えしたのはザ・リッツ・カールトン元日本支社支社長としてザ・リッツ・カールトン大阪、東京の開業から共に歩まれてきた高野さん!

高野さんの著書は多数ありますが、

中でも

「リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間」

リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間

 

「一流の想像力」

一流の想像力

私は、これらが特にお気に入り!

 

今回、私自身も高野さんにインタビューを実施すると言うことでとてもとても緊張していました。

ですが、さすがは「ホスピタリティの達人」だけあって、

一緒にそこにいるだけでとても楽しい気分にさせてくださるとてもステキな方でした!

そんな高野さんにサービスとホスピタリティの違いについてしっかりと語っていただいています。

 

すべての社長、経営者、起業家が絶対に聞いておくべき高野さんからの至極の名言が詰まっています。

それではどうぞ。

第一回:サービスホスピタリティの違いとは

 

突然ですが、あなたはービススピタリティの違いを考えたことがありますか?

今回、高野さんは具体例を持って、説明をしてくれているのでその一部をまずはご紹介しましょう!

ービススピタリティの違い、それは、以下のように分けられます。

<サービス>
言われた通りにきちんと形にすることができること。

<ホスピタリティ>
お客様になにか言われる前に「どうしたらいいかな?」と、考えるプロセス。

具体的に言うと・・・、

「今日はペットボトルの水を用意してありますが、キャップを(私どもで)外してコップに注ぎますか?それともご自分で外しますか?」

そのように聞いてくださるホテルマンは100人に1人もいないそうです。

高野さんのように講演をされる様な方は聞いてもらえることで「あ、お願いします。」と水をコップに入れてもらえるよう依頼することができる。

一方で、自分でキャップを空けたい人もいるかもしれない。

ひと言、「今日はペットボトルの水を用意してありますが、キャップを(私どもで)外してコップに注ぎますか?それともご自分で外しますか?」

そうお客様にお伺いすること。

紋切り型のサービスは
入社1年目のホテルマンでも
入社10年目ののホテルマンでも
全く同じようにできる。

ですが、ホスピタリティはお客様になにか言われる前に「どうしたらいいかな?」と考えるプロセス。だからこそ、そのお客様毎の対応が求められる。

・・・そしてそれは〇年勤務したからと言ってデキルコトではなく、ある慣を身につけることでしか実践することは難しいのです・・・。

今回の達人.TVでは高野さんからそのホスピタリティの真髄を語っていただいています。ぜひ、高野さんの至極の名言を存分にお楽しみ下さい(^_−)−☆

 

第二回:自分の会社の社員に自主性を持たせるために何をすればいいのか

 

あなたは自分の会社の社員に自主性を持たせるために何をすればいいのか考えたことがありますか?

高野さんとのインタビューで最も心に残ったコトバ、それは・・・。

まずは、トップが本心から社員にアツい想いを語ってほしい!!
そして、トップはそのアツイ想いを伝えることをおろそかにしないでほしい。1日かけて、ビジョンを社員に語る日、と言うのがあっていい!可能なら、毎日だって構わない!!

そして驚くべきことに、高野さんはおっしゃるのです。社員はトップのそのアツい想いを聞くことを

渇望している!!と。

今回のインタビューでは、高野さんがそのビジョン、ミッション、社の想いをどのように届けることで、社員が自主的に動くようになるのか?じっくりと語ってくださっています。

高野さんの

「自主性を生み出す仕組み」

ぜひ、あなたも学んでみてくださいね!

 

第三回:引きこもりを心配されていた少年が社交的になった理由

ホテル、それも一流ホテルで支社長をやるくらいだから、絶対社交的、なはず。

それが私の高野さんに持っていたイメージでした。きっと昔から人と話をするコトが好きで人を喜ばせるコトが好きで、さらに言うと、人に好かれる人なんだろう、と。

・・・ですが、

事実は小説より奇なり。なんと、学生のころの高野さんは、先生達から

「協調性が無い」
「落ち着きが無い」
「そわそわしている」
「暗い」
「消極的」

そんなふうにこてんぱんに評価されるようなとても暗い子だったのです。
※ 先生方はその状態を心配されていたそうですが。

高野さんは、その高野さんの状況を

「時代が時代なら、引きこもりですよね。」

そう表現されています。今回のインタビューでは、そんな高野さんがどのように今の様な高野さんに変わることができたのか?!その経緯を、高野さんが直接話してくださいます。

「こんな自分に何ができるの?」

あなたが1ミリでもそんなふうに思うことがあるならば・・・

今回のインタビューは、最高にあなたのお役に立つこと、間違いナシ!です(^_−)−☆

 

第四回:真の達人になるためにしておくべきこととは?

 

 

第五回:おもてなし の真髄とは?

滝川クリステルさんの「お・も・て・な・し」のプレゼンテーションにかけて、

もし高野さんが東京オリンピックのおもてなし大使になったら
どんな施策をやって行くのか?
そして、金メダルを取る人が
どうして金メダルを取るのか?
私たちのような未来の達人が

どうしたら、

「真の達人」

になることができるのか?
そんなお話を具体的にお話しいただいています!
高野さんの口から語られる

「おもてなしの真実」

「私たちの未来」

そして

「達人が達人たる所以」

聞いていて、

「ああ、本当に誰もが実行できることなんだな。」

改めてそう実感させられた次第です!ぜひ、今回も高野さんから直接、

「おもいやりの真髄」

掴み取ってくださいね!



\モノガタリ✕ワークの起業家必読書/


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